Les services de l’Etat en Languedoc-Roussillon et dans l’Hérault

Chaque jour la préfecture de l’Hérault reçoit près de 1200 usagers. Il faut constamment innover afin d’améliorer l’accueil et le service qui leur est rendu. C’est pourquoi la préfecture de l’Hérault s’est engagée dans la mise en œuvre d’un nouvel outil de prise de rendez-vous en ligne pour deux types de démarches :

Les demandes de titre de séjour (depuis septembre)

Environ 230 personnes sont reçues tous les jours aux guichets des étrangers (hors pré-accueil).
Les ressortissants étrangers qui souhaitent déposer un dossier sont invités à prendre rendez-vous sur le site internet de la préfecture. Ils ont alors le choix de la date dans un créneau de 3 semaines. Une demande de confirmation leur est retournée par l’outil, via un email. Ils doivent répondre dans les 30 mn sous peine de perdre leur réservation.

Ils sont ensuite accueillis au jour et à l’heure de la réservation en préfecture par un agent du bureau du séjour qui les reçoit assis et est à leur écoute pour la constitution et le contrôle du dossier (la durée moyenne de chaque rendez-vous est de 12 minutes). Si le dossier est complet, l’usager peut se voir délivrer immédiatement un récépissé.

L’objectif immédiat est de faciliter les démarches des ressortissants étrangers et de diminuer la tension dans le hall d’accueil de la préfecture. L’objectif à moyen terme est de limiter les déplacements des usagers et de simplifier le traitement des dossiers grâce à un échange plus fructueux entre l’étranger et l’agent lors de la constitution du dossier.
A ce jour on compte environ 5000 usagers reçus depuis la mise en ligne du module de prise de RDV. Depuis le 5 décembre, 72 usagers sont reçus par matinée (pour 4 agents).

Les demandes de carte grise (depuis novembre)

Environ 200 personnes sont reçues tous les jours aux guichets cartes grises.   
45% des dossiers en moyenne sont incomplets et, dans ce cas, l'usager repart sans avoir pu mener sa démarche à son terme.

Quelle que soit l'issue de sa démarche (traitement de sa demande ou rejet du dossier incomplet), il a cependant attendu en moyenne 45 minutes environ entre le moment où il a pris son ticket et son départ de la préfecture. L'attente varie selon les horaires auxquels l'usager se présente et selon la démarche pour laquelle il vient en préfecture entre 10 minutes et 1h30.

Le module de prise de rendez-vous en ligne permet aux usagers de choisir la date et l'heure à laquelle ils souhaitent se présenter aux guichets. Il est possible d'obtenir un rendez-vous entre 8h30 et 12h30.

Le module permet d'obtenir, en fonction des horaires disponibles, un rendez-vous au plus tôt le surlendemain de la démarche en ligne en et au plus tard dans les 15 jours.

Pour les demandes de cartes grises, les dossiers simples sont traités en 6 minutes environ, les dossiers plus complexes en 10 minutes environ.
715 usagers ont été reçus depuis la mise en ligne du module de prise de RDV.

Les usagers des cartes grises seront reçus uniquement sur RDV à compter du 6 février 2012.

Les avantages sont :

Au vu de ces nombreux avantages, ce mode de réception du public est amené à se développer.